Le 7 octobre 2014 dans Général

Click & Collect : les principaux obstacles à lever en magasin

click and collect - pourquoiVous n’avez pas pu assister à notre conférence lors du salon e-commerce de Paris en septembre dernier ? Voici un résumé de l’atelier solution animé par Antoine Scialom, Directeur Général Adjoint de Proximis.

Le Click & Collect, pourquoi ?
Tout simplement car les clients des marques sont connectés, plus de 88% des consommateurs se renseignent sur le web avant d’acheter en magasin et 90% des internautes s’attendent à trouver les informations magasins sur internet (adresse, téléphone, horaires d’ouverture…). Les clients utilisent le click & collect car ils sont impatients, veulent voir le produit, vivre l’expérience magasin…

reservation en ligne retrait en magasinLe click & Collect, c’est quoi ?
Un service pour les clients, c’est leur offrir la possibilité d’acheter ou réserver en ligne et retirer en magasin. Pour la marque, ce sont deux tunnels : l’e-Réservation (réservation en ligne, paiement et retrait en boutique) et l’e-Livraison (achat en ligne, retrait en boutique).

L’exemple de la e-Réservation : comment activer le service ?
Une intégration en 3 étapes :

  • Sur le site e-commerce : un simple code à coller pour démarrer.
  • Trois flux son nécessaires : les flux stock, les flux catalogue et les flux magasin.
  • Une formation des magasins à la console de gestion.

click and collect repose sur vos magasins

 

Sur quoi repose la performance du service ?
Elle repose sur vos magasins !

 

Quels sont les principaux obstacles rencontrés en magasin ?

obstacles magasin au click and collect

  • Le personnel en magasin est le principal relais du service proposé en ligne, mais il peut aussi représenter un frein à la réussite du projet. Les magasins sont exposés au turnover régulier du personnel qui provoque des oublis et retards de traitement. Le personnel peut aussi manquer de formation ou ne dispose pas d’un espace de vente adapté pour garantir la prise en charge du service (stocks situés trop loin de la console de gestion).
  • Le matériel peut également être en cause lors du traitement des réservations. Les problèmes d’ordre techniques sont fréquents : connexion internet lente ou défaillante, emplacement du système d’information…
  • La visibilité du service est importante. Les utilisateurs du Click & Collect se trouvent déjà dans les boutiques, il est primordial de faire la promotion du service. Pour cela, il est important d’informer et d’expliquer le service au client.

Comment surmonter ces obstacles ?
Afin de surmonter ces obstacles, voici quelques pistes à mettre en place :

  • Impliquer les équipes Retail en amont : associer les Directions des magasins dès le début du projet est important pour garantir la réussite de celui-ci.
  • Former les équipes en vue du lancement : fournir aux équipes une formation technique et commerciale permettra aux équipes magasin de mieux appréhender le service et garantir sa réussite.
  • Soutenir les magasins au quotidien : il faut mettre en place un support d’assistance pour les magasins afin de garantir le traitement des commandes en cas de retard et être à leur écoute pour remonter et résoudre les problèmes spécifiques.
  • Adopter des actions correctives : enfin, réunir les Directions pour faire des points périodiques est important afin d’étudier les chiffres et prendre en compte les différents dysfonctionnements terrain. Tout cela pour garantir un service de e-Réservation d’Excellence.

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