Le 18 juillet 2014 dans Clients

Interview Cross-canal : Du Pareil… au Même

 

Présentation

Marque-enseigne emblématique de prêt à porter pour enfants,DPAM pouvez-vous nous raconter l’histoire de DPAM ?
Du Pareil…au même c’est tout une histoire : celle d’un dessinateur de théâtre qui juge l’univers des vêtements pour enfants terne et ennuyeux. Homme de scène créatif et plein d’imagination, il ouvre une boutique de solderie de vêtements et commence à dessiner une gamme radicalement différente. De son envie toute simple de créer
des vêtements colorés et ludiques, il lève le rideau sur un nouvel univers à forte personnalité : notre première boutique baptisée Du Pareil…au même naît en 1986.

 

De l’e-commerce au cross-canal

Quand DPAM s’est-il lancé dans l’e-commerce ?
DPAM a pris très tôt le virage du e-commerce en lançant son site e-commerce au début des années 2000. Notre site www.dpam.com, existe en 3 langues (français, anglais, espagnol) et permet d’acheter depuis le monde entier.

Quelle a été votre première initiative en matière de cross-canal ?
Notre volonté est de proposer une expérience d’achat et une expérience de marque cohérente entre le web et nos 400 magasins. Cette cohérence est la première étape indispensable pour une marque qui veut favoriser le cross-canal. Nos produits et nos prix sont identiques, nos clients peuvent donc vraiment utiliser notre site internet pour préparer leurs achats en magasin. Le Store Locator est d’ailleurs l’une des rubriques les plus consultées du site, en particulier sur sa version mobile.

 

L’Avènement du Click & Collect

Quel a été le déclencheur de votre projet de Click & Collect ?
Ce service, que nous appelons « e-réservation », répond à une vraie attente clients. Depuis toujours des clients appelaient nos magasins pour vérifier la disponibilité d’un produit et demandaient qu’il leur soit mis de côté. Avec ce projet nous leur offrons une solution simple et pratique.

Qu’attendez-vous de ce nouveau service ?
Ce service n’a que des avantages pour nous et nos clients ! Génération de trafic dans nos points de vente, satisfaction clients, fidélisation… Une vraie différenciation vis à vis des « pure-players ».
Ce service réconcilie on et off-line en combinant les avantages des deux mondes : une réservation facile pratique en ligne et un retrait rapide en boutique près de chez soi.

En combien de temps avez-vous déployé le service sur vos 84 magasins pilotes ?bouton-ajouter-au-panier-dpam
Nous nous sommes fixés dès le départ un planning serré. Ainsi, entre notre première rencontre avec Proximis et l’ouverture du service, il s’est déroulé seulement 3 mois (dont un mois entre la mise à disposition des données magasins et l’ouverture sur 84 magasins pilotes).

Quelle a été la charge de travail côté DPAM pour intégrer Proximis ?
Pour tenir ce planning, une personne de l’équipe internet a été dédiée au projet à environ 50%, c’est elle qui a coordonnée tous les interlocuteurs internes et l’équipe Proximis.
Il nous a fallu également mobiliser un interlocuteur côté DSI pour travailler sur les flux produits et stocks.

Notre équipe en charge du réseau de boutiques a été impliquée dès le démarrage du projet. La formation des personnels en magasin est une des clefs du succès. Nous avons ainsi organisé une demi-journée de formation pour nos 84 directrices de magasins quelques semaines avant le lancement du service, et remis à chacune une procédure complète répondant à tous les cas clients possibles.

Enfin il faut prévoir du temps pour travailler sur l’adaptation du design du widget, l’intégration du service sur le site et les tests.

Quel(s) conseil(s) donneriez-vous à une marque souhaitant lancer ce service ?

  • Prévoir un responsable de projet dédié pour avancer rapidement.
  • Faire un pré-lancement sur une ville ou une région pour affiner.
  • Embarquer dès le démarrage du projet toutes les équipes qui seront impactées par ce service.
  • Ne pas se concentrer uniquement sur le bon fonctionnement technique du service, mais anticiper la communication on et off-line autour du lancement, l’accueil en magasin, la vente de produits additionnels, le suivi des KPI, etc…

 

Interview de Nicolas Dubois, Responsable Internet & Service Clients de DPAM.
Propos recueillis par Proximis, le 18 juillet 2014

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