Le 10 janvier 2014 dans Cross-canal & Omnicanal

Mobiles et magasins : les stratégies gagnantes en 2014

Thibaut_Bayart_NB
Directeur conseil de l’agence de conseil et développement mobile ikomobi, Thibaut Bayart, donne sa vision sur le Mobile to Store, les tendances du moment, celles à venir, et les interactions entre les magasins physiques, internet et les mobiles.

Selon vous, l’année 2014 sera-t-elle celle du mobile ?
Comme le constatait récemment Éric Schmidt Schmidt (NDLR : ex-PDG et actuel président exécutif de Google) : « The trend has been mobile was winning; it’s now won ». 2013 a été l’année de l’adoption massive du Smartphone : les utilisateurs sont allés plus vite que les marques, et ce sont maintenant à elles d’adapter leurs stratégies à ces nouveaux usages.
Être présent sur le mobile est devenu absolument incontournable pour un commerçant, et ceux qui ne possèdent pas au minimum un site adapté au mobile sont en retard et perdent des ventes/clients.


Pensez-vous que le mobile sera indispensable pour effectuer un achat ?

Sur internet, pas forcément. L’achat reste indéniablement un des usages importants du mobile, mais celui-ci est aussi souvent utilisé pour récupérer une information (vérifier les horaires d’ouverture, la disponibilité d’un produit, le prix en ligne d’un produit scanné en magasin…). Commander devra être possible sur tous les supports : mobile, mais aussi tablettes, objets connectés, écrans en magasins, wearables (autres objets connectés : montres, lunettes) : le mobile ne sera clairement pas le seul « canal ».

En magasin en revanche, il est possible que le mobile devienne rapidement indispensable. C’est déjà le cas dans les Apple Stores. Le self checkout mobile d’Apple (easypay), commence à être adopté par d’autres enseignes : Walmart, Express, BestBuy.

De nombreuses enseignes (Sephora, Office Depot, Coach, Warby Parker) suivent la vision de Steve Jobs, qui considérait qu’un magasin ne doit pas comporter de caisses. Dans les magasins pilotes de ces enseignes, les conseillers de vente sont équipés de terminaux d’encaissement POS mobiles et peuvent vendre n’importe où dans le magasin.
Donc en magasin, il est fort possible que le mobile devienne incontournable pour fluidifier le parcours d’achat.

Présentez-nous rapidement Ikomobi ?
Ikomobi est une agence de conseil et développement, experte en solutions mobiles, basée à Lille et à Lyon. Nous analysons les usages et recherchons des stratégies innovantes autour du mobile pour les déployer sous forme d’applications mobiles, ou sites web mobiles, tablettes ou responsives. Nous les mettons en œuvre avec nos marques partenaires, dans l’objectif de dynamiser la relation entre celles-ci et leurs clients.

Dans quelle(s) mesure(s) Ikomobi aide les consommateurs à venir en magasin ?
Ikomobi aide ses marques partenaires à définir leurs stratégies sur les nouveaux écrans mobiles. Les marques peuvent ainsi mettre en place divers dispositifs pour leurs clients :
– Recevoir une promotion lorsqu’ils sont à proximité d’un point de vente
– Réserver un produit en magasin (Click and collect), ou en commander un depuis le magasin (store to web)
– Vivre une expérience plus fluide en magasin (Scan produit)

Aussi, les dispositifs que nous développons ensemble améliorent l’expérience en magasin, par la formation des conseillers de vente qui peuvent désormais disposer d’informations précieuses sur leurs clients et leurs produits.

Quels sont selon vous, les nouveaux services sur Mobile qui révolutionneront les achats ?
Il y a en a beaucoup. Parmi les principaux, je n’en citerai que 3 :

Les services de micro-localisation. Grâce au Smartphone, nous sommes capables de déterminer dans quel rayon, voire devant quel produit le client se trouve, et déclencher une action sur son terminal mobile.

La personnalisation de l’offre en point de vente. Les conseillers équipés de terminaux mobiles seront capables de recommander des produits de façon hyper-personnalisée, à partir de l’historique d’achat et de visite du client, en point de vente comme sur le web.

Les services de paiement. Les caisses doivent disparaître, le paiement doit se faire directement en One-Click (paiement en un clic).

Le showrooming est un phénomène grandissant qui inquiète les magasins, comment les enseignes peuvent-elles se prémunir ?
Il ne faut pas s’inquiéter du showrooming. Il faut en profiter. Aux États-Unis, des magasins comme Best Buy, que l’on pourrait penser comme touchés de plein fouet par le showrooming, en font un atout et assument pleinement le statut de “showroom” de leurs lieux de ventes.

Contrer le showrooming passe encore une fois par le mobile. Voilà quelques stratégies simples à mettre en place :

Rétablir la symétrie d’information entre le point de vente et le web. La raison #1 pour laquelle les clients “showrooment”, c’est qu’ils manquent d’informations en point de vente, et que toute ces informations sont sur le web. Il faut qu’en magasin, les clients soient informés, que ce soit via les renseignements sur les produits, les explications prodigués par les conseillers de vente ou via la fonctionnalité scan de l’application de l’enseigne.

Contrer l’argument prix. Les clients showrooment pour savoir s’ils payent le juste prix. Il faut les rassurer : avoir une politique de prix conjointe entre le magasin et le web et former les conseillers de vente pour proposer un prix égal à celui qu’ils pourraient avoir trouvé sur Amazon ou autre. C’est la stratégie mise en place par Best Buy, et cela fonctionne très bien pour eux puisqu’ils l’ont déployée à l’échelle nationale.

Enrichir la valeur de l’offre en point de vente. Le point de vente ne doit pas être qu’un entrepôt. C’est un lieu de services : le client doit pouvoir choisir son lieu de livraison (domicile ou magasin), que ce soit depuis le web ou depuis le magasin. Ceci implique que les stocks magasin doivent être disponibles sur le web.

Faire du magasin un lieu d’expérience et d’expertise. Le magasin doit devenir un lieu où le client vient par plaisir. Le client vient pour voir le produit, pour obtenir une information personnalisée avec un vendeur qui connaît ses préférences. La technologie, le mobile, rendent cela possible.


Propos recueillis par Proximis, le 9 janvier 2014

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