Le 30 juin 2014 dans Cross-canal & Omnicanal

Multicanal, crosscanal & omnicanal

Omnicanal - Meilleur StockAvant l’arrivée d’Internet et des technologies on comptait seulement trois canaux d’interaction avec les clients : le magasin, le courrier et le téléphone fixe. Puis, l’avènement des canaux digitaux a bouleversé les comportements d’achats et les expériences de ventes.
Smartphones, tablettes, ordinateurs, télévisions… Désormais, le consommateur est connecté partout, tout le temps. Les technologies se sont parfaitement intégrées dans le processus d’achat, d’où la nécessité d’établir une communication homogène entre ces différents canaux. C’est ce qui a donné naissance aux notions de multicanal, crosscanal et omnicanal. Qu’est-ce qui différencie ces trois concepts ? Lequel proposer à ses clients ?

Multicanal
Face à la multiplication des canaux c’est la notion de multicanal qui apparaît en premier : le client utilise un des différents supports mis à disposition par l’enseigne pour effectuer ses achats (magasin, catalogue, Internet, mobile, tablette, TV…).
Proposer le multicanal à vos clients, c’est déjà bien. Cependant, chaque canal reste indépendant de l’autre et souvent le client n’est pas reconnu d’un canal à l’autre car chacun des canaux est traité avec un logiciel spécifique. Le client est donc obligé de choisir le canal qui sera le plus pratique pour lui.
stratégie multi-canal repose sur la multiplication des canaux de vente mis à disposition, autrement dit, vente sur un site web, sur les réseaux sociaux, vente à distance par le biais d’un catalogue, vente par téléphone, m-commerce, etc. Proposer le multi-canal à vos clients, c’est bien et apprécié, mais le plus souvent, chaque canal est indépendant de l’autre. Le client est obligé de choisir le canal qui lui correspondra le mieux, celui qui sera le plus adapté et le plus pratique pour lui.

Crosscanal
L’avantage du crosscanal est que le client peut utiliser plusieurs canaux pour un même achat.Les différents canaux d’interaction clients Il n’a pas besoin de choisir entre tel ou tel canal. Par exemple, un client choisit un manteau sur Internet et décide de se le faire livrer directement en magasin pour éviter de payer les frais de livraison (le click & collect). Inversement, le client essaye un vêtement en boutique, préfère rentrer chez lui pour réfléchir et une fois décidé il l’achète en ligne. Ou encore, une femme qui apprécie des chaussures dans un catalogue et qui va les acheter sur Internet pour réaliser des économies en utilisant un code promo reçu par mail. Le crosscanal cherche à croiser tous les avantages que peuvent apporter les différents canaux et offrir un maximum de simplicité au consommateur lors de son processus d’achat.

Omnicanal
L’omnicanal rajoute à la notion de crosscanal l’idée de « simultanéité ». En effet, le comportement d’achat évoluant sans cesse au gré des innovations technologiques, aujourd’hui le client utilise souvent deux canaux de vente simultanément. Il utilise par exemple son smartphone dans un magasin ou sa tablette sur le canapé devant sa télévision. Ainsi, il va pouvoir comparer les prix, rechercher des informations sur le produit qui l’intéresse, rechercher des avis consommateurs pour motiver son choix. Un canal va servir l’autre. L’objectif de l’omnicanal est donc de créer une plate-forme d’interaction unique afin d’arriver à tracer le client, gérer en temps réel toutes ses interactions, mémoriser ses choix à travers chaque canal. Grâce à l’omnicanal un client pourra par exemple commander sur Internet la taille manquante en magasin des chaussures qu’il souhaite acheter ou encore aller voir des photos des tendances et des looks portés sur le web pour se rassurer sur son achat en magasin.Les différents canaux d’interaction clientsPour faire simple, l’omnicanal c’est la possibilité pour votre client d’accéder à l’ensemble des informations en tout temps, quelque soit l’endroit où il se trouve et le support qu’il utilise.

 

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