Le 11/15/2012 dans Clients

Nature & Découvertes : l’enseigne met en oeuvre le Click & Collect dans ses magasins

atWnP79iMPxLfpt00aCeoTl72eJkfbmt4t8yenImKBXEejxNn4ZJNZ2ss5Ku7CxtAprès le succès du Click and Collect dans des magasins pilotes, l’enseigne Nature & Découvertes annonce officiellement la mise en place de son dispositif dans ses 80 magasins. Le distributeur renforce ainsi les synergies entre ses canaux de vente et enrichit l’expérience client de ses clients grâce à ce service supplémentaire.
Depuis près de deux ans, le site marchand de Nature & Découvertes s’est envolé. Actuellement, le chiffre d’affaires du site marchand représente quatre fois le revenu d’un magasin de 350m2 pour un taux de transformation atteignant les 2%. Depuis le 15 novembre, l’enseigne passe à la vitesse supérieure en proposant à ses clients un service de click & collect. Déjà organisée dans 24 magasins pilotes (Paris, Bordeaux, Toulouse et Clermont-Ferrand), cette prestation vient booster le circuit de distribution de la marque. En moyenne, 10 réservations par jour et par magasin ont été enregistrés lors de la phase de test. L’enseigne Nature & Découvertes s’est appuyée sur la solution logicielle en cloud Web to Store Suite by Proximis pour la mise en place de ce service. Compatible avec toutes les plateformes e-commerce, Proximis couvre l’ensemble des besoins de la chaîne : la réservation du produit en ligne, la préparation en magasin, le retrait par l’internaute, le suivi en temps réel par le siège, la mesure de la qualité globale du service et l’analyse des retombées commerciales.

Première phase : la mise en place du Click and Reserve

Concrètement, en arrivant sur le site marchand, l’internaute sélectionne le produit mentionnant «disponible en magasin». Il lui suffit de l’ajouter à son panier puis de continuer ses achats. Quand l’opération est validée, un onglet mapping lui suggère différents points de vente pour retirer son article. C’est seulement lors du retrait en magasin qu’il pourra effectuer le paiement. «Pour l’heure, la boutique en ligne permet de réserver un produit mais pas de le payer, précise Stéphane Lauga, responsable E-commerce de Nature & Découvertes. La plateforme Proximis nous permet de communiquer avec nos clients. Ils reçoivent des mails de confirmation quand la demande est prise en charge puis un SMS pour valider le jour du retrait. . Le magasin conserve le produit quelques jours après l’expiration du délai de réservation dans un souci de satisfaction client. Pour mettre en place cette opération, la force de vente a été formée à un nouvel outil : un back-office dédié au traitement et au suivi des réservations.
Outre ce service additionnel qui offre une nouvelle option dans le parcours d’achat du client, le Web-to-Store a également réduit les frontières existantes entre le online et le commerce physique. Pour Stéphane Lauga, «nous sommes dans une configuration gagnant/gagnant. La cliente encore réfractaire aux frais de port ou aux paiements sur internet dispose désormais d’une alternative et devient utilisatrice du site. Coté enseigne, le Click and Collect apporte un revenu additionnel en magasin et on espère que le chiffre d’affaires du site connaîtra grâce à ce service une croissance incrémentale de 2 à 4% dans les 2 prochaines années».

Deuxième phase : le paiement sur tous les canaux

Prochaines étapes ? La solution de paiement Paybox, déjà intégrée sur le site, sera également utilisée pour le paiement en ligne du click and collect ainsi que sur le site mobile et la tablette. D’autres améliorations sont également à planifier au premier trimestre 2013, entre autre la connexion du back office Proximis au CRM des points de vente afin que le consommateur puisse bénéficier de ses points de fidélité. Sur cet aspect, Philip Bianchi, co-fondateur de Proximis, reste confiant : «nous continuerons de développer et d’améliorer les solutions Web-to-Store pour répondre au mieux aux problématiques inhérentes au cross-canal et accompagner l’enseigne dans cette démarche».
Renforcer la stratégie cross-canal et digitale
« L’innovation dans nos services demeure une priorité pour offrir une expérience unique aux clients et répond à notre objectif de synergie entre nos canaux de vente » souligne Stéphane Lauga, responsable e-commerce de la marque. Et grâce au retrait en magasin, le panier moyen en boutique devrait augmenter, sans pour autant dépasser le montant de 60 euros HT dépensé sur le site.
En parallèle, Nature & Découvertes teste des tablettes installées à l’intérieur de son point de vente de Levallois – Perret (92). Cette initiative qui accompagne le nouveau concept de magasins imaginé par le cabinet Saguez & Partners amorce –peut-être – une stratégie Store-to-Web : commander dans le magasin via la tablette quand le produit n’est plus disponible sur place. Car en effet, de tailles moyennes, les magasins répertorient 2600 articles contre 4200 sur Internet.
Enfin, Nature & Découvertes poursuit également son ambition pédagogique. Cette fois, ce sont les réseaux sociaux qui seront le support media. «Notre page Facebook compte pour le moment 15 000 fans, indique-t-il. Nous allons renforcer notre présence avec un vrai contenu dédié. Mais notre stratégie sur les médias sociaux n’est pas menée à des fins commerciales, nous voulons seulement animer notre communauté de clients en créant du lien ».
Quoi qu’il en soit le Click and Reserve est la première étape dans la stratégie de Nature & Découvertes. Reste à savoir si ce service disparaîtra définitivement quand le Click and Collect sera mis en place.
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