La livraison, l’atout qui fera la différence pour que le consommateur ne vous quitte plus!

Dans son dernier baromètre trimestriel du e-commerce en France 2021 (*), la FEVAD révèle que le point relais séduit 1 acheteur en ligne sur 2 (50%). Alors que la livraison reste un enjeu majeur de la satisfaction client et une des principales causes d’abandon de panier en cas de friction, le défi des commerçants pour répondre aux nouveaux comportements des consommateurs est de réussir à proposer une bonne complémentarité entre vente en ligne et les points de vente physiques.

« Quand un consommateur visite et achète en ligne, il n’est plus possible de déterminer le service attendu : livraison à domicile, click and collect 1h, réservation avant essayage en magasin, simple consultation de la disponibilité. Il faut donc lui proposer l’éventail de services et d’informations le plus large possible, pour rendre l’achat le plus pratique possible, en mettant en valeur le point de vente physique. »
Eric Voltzenlogel, VP Product & Marketing chez Proximis

Nous observons trois moyens de la mettre en place pour permettre aux enseignes physiques du Retail de capitaliser sur l’ensemble de leurs points de vente physique afin d’améliorer la promesse délivrée par leur site e-commerce, notamment :

  • Le Click-and-Collect Express: le « must have » 2020 sous Proximis s’intègre parfaitement à tous les systèmes d’information sous une quinzaine de jours et permet de résoudre efficacement deux problématiques : les délais de livraison et le prix. Cette solution résout en effet l’équation de coût qu’une livraison rapide entraîne généralement car en mettant à disposition les stocks magasin à travers un service de retrait immédiat, la livraison de l’achat se fait dans l’immédiat et gratuitement. Nos clients ont observé jusqu’à 73% de retrait en Click-and-Collect pour les achats effectués en ligne contre 27% de livraison à domicile en 2020.
  • La E-réservation: ce service permettra de rendre la visite en magasin plus agréable. Comment ? D’abord en lui permettant d’utiliser les facilités du site marchand (comme les filtres, les fiches produits…) pour faciliter sa recherche, en réduisant ensuite le temps passé en magasin car la sélection des produits sera déjà faite, ou encore en donner la possibilité aux consommateurs de faire un essai en magasin avant de finaliser son achat. Cette option est très appréciée dans les secteurs comme la mode où nos clients ont observé une hausse de +27% de leur chiffre d’affaires global en 2020 en comparaison à 2019 incluant la E-réservation.
  • Le Ship-From-Store: les avantages sont nombreux : soutenir l’activité des commerces de proximité, écouler les stocks des magasins, réduire les coûts d’envoi, réduire l’empreinte carbone sur les livraisons… Le Ship-From-Store est le copain populaire de la promo Retail 2020 ! Parmi les différents projets lancés l’an dernier, le Groupe IKKS a choisi la solution de Proximis pour accompagner sa transformation et un passage stratégique au Commerce Unifié. Dire “oui” au consommateur étant le mot d’ordre, le Groupe a décidé d’implémenter un orchestrateur de commandes pour lancer le Ship-from-Store, sur la base d’un stock unifié. Le projet a été construit en partenariat avec la société lyonnaise ITinSell. Avec un volume d’affaires en croissance depuis le lancement du projet, la stratégie est payante. Dans le cadre de ce lancement, Julien Fiette, CEO & fondateur d’ITinSell, nous fait part des évolutions du marché :

« La croissance du E-commerce qui s’est accélérée depuis la crise sanitaire impose de nouveaux défis aux E-commerçants : Comment accélérer la Green Logistics ? ; Comment réduire les délais de livraison et les coûts ? ; Comment mesurer et satisfaire les consommateurs dans cet environnement ?

Le modèle « Ship From Store » est une des réponses à ces différentes questions. En rapprochant le stock des consommateurs ou en facilitant l’exécution d’une commande, le bilan carbone d’un achat en ligne est réduit tout comme les délais de distribution. La livraison écologique et du dernier kilomètre sont également de nouveaux outils qui sont de plus en plus utilisés par les marques.

Les systèmes d’ITinSell permettent de proposer une nouvelle expérience de livraison centrée sur le consommateur et moins impactante pour l’environnement. Aux côtés de Proximis, nous permettons aux e-commerçants de faire de la livraison, un véritable atout, et un outil de fidélisation et de différenciation qui contribue à leur politique RSE. »

Lors de la deuxième édition des New Retail Leaders by Proximis, Vincent Brian, Directeur Général Adjoint pour le Groupe IKKS partage les résultats d’une étude menée au sein du Groupe qui révèle une forte corrélation entre la performance des magasins physiques et le site e-commerce des enseignes du groupe. Cette corrélation vient mettre en évidence une conviction profonde : il n’y a pas de barrières qui prévalent entre le digital et les magasins physiques car l’un est invariablement au service de l’autre. « C’est le client qui décide », explique Vincent Brian.

S’il existe plusieurs manières aujourd’hui de proposer cette complémentarité, la livraison reste indéniablement une étape à optimiser pour augmenter aussi bien les marges par transaction que le Net Promoter Score (NPS).

Sources : (*) https://www.fevad.com/barometre-trimestriel-du-e-commerce-en-france-t1-2021/