Le rôle du vendeur dans le magasin « nouvelle génération »

Le rôle du vendeur dans la transformation qui s’opère depuis plusieurs mois déjà au sein des points de vente physiques a une importance majeure. La mutation des missions poursuivies par ce dernier est profonde. A l’instar des enseignes populaires telles que Nike qui annonçait déjà la tendance il y a déjà plusieurs années, le vendeur est désormais perçu comme un expert de la marque et des produits vendus. Dans l’étude publiée par Diamart et Proximis (*), nous pouvons lire, par exemple, que :

« Les clients arrivent en magasin en ayant déjà fait des recherches sur internet. Ils connaissent mieux les produits que nos vendeurs qui doivent en connaître plus de  6 000. »

Sébastien Pingault, Directeur E-commerce chez King Jouet

Par conséquent, les attentes des consommateurs vis-à-vis des vendeurs sont encore plus élevées. Dans cette même étude, Diamart et Proximis recommandent de “partir du besoin client et du besoin vendeur pour identifier les véritables utilités” des solutions à mettre en place.

Avec la croissance des ventes en ligne et la praticité de se faire livrer à domicile ou en point de retrait, le consommateur qui prend désormais le temps de se déplacer en magasin attend de pouvoir être efficacement conseillé par le vendeur qui s’y trouvera. A défaut, c’est un consommateur insatisfait qui partira, fort probablement, sans finaliser son achat et qui réfléchira, sans nul doute, à deux fois avant de refaire appel à l’enseigne. 

Les outils mobiles en magasin sont utilisés pour l’encaissement mobile mais pas seulement. Ils accompagnent également le vendeur en magasin pour lui permettre de réaliser les tâches nécessitant un traitement efficace de l’information lorsqu’il est question de suivi des stocks, modes de livraison disponibles, gestion de la relation client… entre autres. La Fédération Française de Tennis (FFT) a par exemple expérimenté l’innovation par Axepta et Proximis à Roland Garros cette année avec “des vendeurs qui conseillent dans les allées et encaissent les achats grâce à des terminaux de paiement dernière génération sans contact, mobile et sécurisé” explique Stéphane Morel, DGA de la FFT dans son interview parue dans les Echos le lundi 7 juin. “Cette innovation relie pour la première fois un terminal de paiement avec une application gérant le catalogue produits, stock, livraison, et bien sûr le paiement. En point d’orgue, peut organiser la livraison à domicile, à l’hôtel ou en Click&Collect”.

Changer n’a jamais été un processus simple. Il est d’autant plus laborieux sur les métiers traditionnels comme celui de commerçant. Dans cette conduite au changement, il faut en effet des outils adaptés qui répondent aux attentes métier. C’est dans cette démarche que s’inscrit le partenariat entre Axepta BNP Paribas et Proximis. L’enjeu était d’assurer la pertinence des nouveaux outils dans une réalité où se côtoient pléiade de solutions technologiques et la simplicité d’utilisation pour les usagers.

Diamart et Proximis conseillent dans l’étude de “privilégier une solution polyvalente qui rend possible l’utilisation d’un seul outil – mais en restant centré sur les usages les plus fréquents et utiles”. L’on peut y lire que:

« L’utilisation des PDA pour l’encaissement mobile permet aux vendeurs de prendre en charge l’intégralité de l’expérience client et de leur éviter un passage en caisse parfois trop long lors des pics d’activité »

Cyril Lopez, Responsable E-commerce et Digital de La Grande Récré

Aide au choix, aide à la productivité et encaissement mobile sont en effet des exemples des différentes facettes du concept de “vendeur augmenté”. En d’autres mots, un vendeur expert qui saura accompagner le consommateur au fil de son parcours d’achat auprès de l’enseigne. S’il est vrai que le vendeur a désormais inévitablement un rôle de conseiller, sa mission première consiste toutefois à vendre les produits de l’enseigne. Malgré l’apparition des différents outils sur le marché, le consommateur qui souhaite acheter un produit s’attend à ce que le vendeur puisse lui dire “oui” en toute circonstance si le produit est en stock quelque part.

Par conséquent, sur d’autres facettes telles que le clienteling ou les conseils personnalisés, il est important de “vérifier que la pertinence des informations délivrées apporte une véritable valeur ajoutée additionnelle au vendeur”*. Ce n’est effectivement pas toujours le cas et pour accompagner le vendeur dans son nouveau rôle au sein du magasin nouvelle génération, il y a des choix et des compromis à faire.

(*) Etude Diamart & Proximis: Les priorités digitales des retailers (2021)