Livraison, disponibilité et rapidité : les trois principales attentes de vos consommateurs

Le consommateur moderne rencontre sa marque tant en virtuel qu’en physique. Ces rencontres varient en fonction du moment, de l’envie et du besoin. Dans chaque cas de figure néanmoins, nous observons que les attentes de ce consommateur seront les mêmes, bien que le niveau d’exigence sur chacune de celles-ci pourra varier en fonction des points de références de l’individu.

Différentes études nous révèlent que livraison, disponibilité et rapidité sont les éléments clés que recherchent désormais les consommateurs. Par ailleurs, ces attentes sont les mêmes à chaque point de contact avec la marque. Toutefois, l’on observe que le niveau de promesse sur ces éléments clés varie bien souvent lorsque le consommateur interagit avec sa marque à travers différents biais. Regardons chaque attente de plus près :

  • Livraison :

Quand un consommateur achète sur Internet, le problème survient souvent en dehors de l’écran : sur le terrain, dans la « vraie vie » autrement dit, quand il s’agit de recevoir le produit commandé.

Une étude menée par Forrester pour le compte de Proximis sur une population de 160 décisionnaires du Rretail et 1500 consommateurs révèle que l’e-commerce bute encore sur “le réel” et les questions logistiques. Au cours des trois derniers mois, 82% des internautes ont abandonné un panier en cours de route, et c’est principalement à cause d’une livraison jugée trop chère ou trop longue. Dans le commerce de détail, 32% des clients estiment que le coût de livraison est trop élevé, 23% déplorent purement et simplement l’absence de livraison gratuite et 17% estiment que la livraison prend trop de temps.

La livraison reste en effet une problématique forte : cette tendance est confirmée par d’autres études comme le Benchmark du Commerce Unifié mené par I love retail et OpinionWay pour Proximis, où 90-91% des consommateurs déclarent comme utile/ très utile l’affichage en ligne des modes, coûts et délais de livraison. 

D’autres défis sont à relever pour les e-commerçants en matière de livraison – dans son dernier bilan du e-Commerce, la Fevad insiste notamment sur les attentes des consommateurs en matière de développement durable et de sécurité.

Ce bilan révèle également que les entreprises continuent à diversifier les options de livraison et les e-acheteurs profitent de l’ensemble des services proposés : 85 % se font livrer sans se déplacer, 74 % se déplacent en points de vente pour récupérer leurs commandes. 

  • Disponibilité :

Il arrive encore trop souvent qu’un produit qui est disponible est affiché comme étant indisponible. Dans un monde où le consommateur est multi-canal, cette réponse incorrecte fait perdre chaque jour des milliers d’opportunités de ventes à des commerçants.

Notre enquête par Forrester chiffre à 70% le nombre de clients ayant rencontré des difficultés dans leur parcours d’achat en magasin. Ces points de friction se concentrent autour de la faible disponibilité des stocks et des délais d’attente pour le paiement, « Le produit que je cherchais était en rupture de stock dans le magasin le plus proche de moi », indiquent les clients (révèlent 24% des acheteurs). 

Sans surprise, presque 90% des acheteurs, sondés dans le cadre du benchmark du Commerce Unifié mené par I love retail et Opinionway pour Proximis, souhaitent voir afficher en ligne le stock des produits disponibles en magasins.

Dans son dernier bilan du e-Commerce, la Fevad rappelle que la prise de conscience et les attentes en matière de consommation éco-responsable continuent de gagner du terrain chez les e-acheteurs dont 71 % regroupent les commandes afin de limiter les livraisons. En affichant la disponibilité des stocks en magasins en ligne, les commerçants peuvent ainsi mieux orchestrer les commandes et proposer le scénario le plus éco-responsable à leurs consommateurs.

  • Rapidité :

Certains appellent la nouvelle génération de consommateurs, celle des consommateurs fast-food. Achat en un clic, livraison en un jour… la patience n’est effectivement pas la qualité première de l’acheteur moderne.

Pour reprendre certains témoignages de l’étude menée par Forrester pour Proximis auprès des clients ayant abandonnés leurs paniers, « La file d’attente en caisse était trop longue, je suis parti » (affirment 20% des acheteurs) et « J’ai dû attendre longtemps avant de parler à un vendeur » (affirment 17% d’entre eux).

Les résultats du benchmark du Commerce Unifié mené par I love retail et Opinionway pour Proximis rappellent à l’ordre quand plus de 60% des acheteurs déclarent vouloir une livraison le même jour, un service de click-and-collect sous 2 heures ou 24h, et à 75% une livraison le jour suivant au plus tard pour les achats effectués en ligne. 

Marc Lolivier, délégué général de la Fevad en France, souligne dans une tribune publiée sur lsa-conso.fr cette année, que « les livraisons incentivées » (notamment, gratuites, illimitées…) sont plébiscitées par les Français et jouent un rôle essentiel dans le développement de l’e-commerce. «Elles agissent comme un désinhibiteur sur l’achat en ligne et font du coup grimper la fréquence d’achat chez les consommateurs.»

Les commerçants sont bien conscients qu’il y a travail à faire pour répondre aux attentes de leurs consommateurs et, comme ils le révèlent dans notre étude menée par Forrester, ils ont entrepris de se mettre en ordre de marche en basculant vers le cCommerce uUnifié. Parmi les défis à relever dans cette démarche, environ 30% des participants à l’étude Forrester/ Proximis identifient :

  • la nécessité d’avoir une vision unique de chaque client à travers tous les canaux confondus, 
  • la possibilité de suivre chaque client d’un canal à l’autre, 
  • mais aussi l’éradication des silos internes, 
  • la délicate opération de la conduite du changement,
  • et, une visibilité limpide sur la disponibilité des produits entre le online et le offline
Forrester pour Proximis
Base : 163 décideurs de l’e-commerce/PoS/order management du retail aux Etats-Unis, Royaume-Uni, France, Espagne hors alimentaire. Source : Étude de Forrester Consulting commandée par Proximis, Décembre 2019

Notre meilleure réponse à l’ensemble de ces défis, et afin de proposer au client un service de qualité ainsi que des propositions alternatives en cas d’indisponibilité du produit, est le Panier Unifié – celui sous lequel plusieurs modes de livraison sont compatibles, celui qui propose un tunnel d’achat simple en dépit des différentes livraisons choisies, celui qui aboutit sur un seul paiement et qui ne révèle en aucune façon, comme l’on peut encore très souvent le voir chez de nombreuses marques, les manipulations logistiques qu’il peut y avoir en coulisse chez le commerçant dont les produits sont situés dans différents endroits.