Livraison, disponibilité et rapidité : les trois principales attentes de vos consommateurs

Le problème, quand on achète sur Internet, c’est ce qui se passe en-dehors de l’écran : sur le terrain, dans la « vraie vie », autrement dit quand il s’agit de recevoir son produit.
L’e-commerce bute encore sur le réel et sur les questions logistiques : au cours des trois derniers mois, 82% des internautes ont abandonné un panier en cours de route, et c’est principalement à cause de la livraison, jugée trop chère ou trop longue.
Dans le détail : 32% de vos clients estiment que le coût de livraison est trop élevé, 23% déplorent purement et simplement l’absence de livraison gratuite et 17% estiment que la livraison prend trop de temps.

Ces chiffres proviennent d’une enquête Forrester réalisée sur mesure pour Proximis. Consacrée au Commerce Unifié, elle confronte les réponses de deux populations : celle des retailers, avec plus de 160 décisionnaires interrogés, et celle des consommateurs (1 500 acheteurs).

La livraison reste une problématique forte : cette tendance est confirmée par d’autres études récentes. La Fevad vient ainsi de publier les résultats annuels de l’e-commerce en France, et son délégué général, Marc Lolivier, s’est exprimé dans une tribune publiée sur lsa-conso.fr la semaine dernière. Il y rappelle qu’en l’espace de vingt ans, le chiffre d’affaires de l’e-commerce a été multiplié par 100. Parmi un flot de bonnes nouvelles et de chiffres en hausse, Marc Lolivier souligne que « les livraisons incentivées » (gratuites, illimitées…), plébiscitées par les Français, jouent un rôle essentiel dans le développement de l’e-commerce. Elles agissent comme un désinhibiteur sur l’achat en ligne et font du coup grimper la fréquence d’achat chez les consommateurs. »

D’autres défis sont à relever pour les e-commerçants – la Fevad insiste notamment sur les attentes des consommateurs en matière de développement durable et de sécurité.

Mais qu’en est-il des magasins physiques ? Notre enquête Proximis / Forrester chiffre à 70% le nombre de clients ayant rencontré des difficultés dans leur parcours d’achat en magasin. Ces points de friction se concentrent autour de la faible disponibilité des stocks et des délais d’attente pour le paiement ou bénéficier de l’assistance d’un vendeur. « Le produit que je cherchais était en rupture de stock dans le magasin le plus proche de moi », indiquent les clients (24%). Mais aussi : « La file d’attente en caisse était trop longue, je suis parti » (20%) et « J’ai dû attendre longtemps avant de parler à un vendeur » (17%).

Les commerçants sont bien conscients de ces lacunes et ils ont entrepris de se mettre en ordre de marche en basculant vers le commerce unifié. Parmi les défis à relever, ils citent l’absence de vision unique du client, tous canaux confondus (34%) et l’incapacité à le suivre d’un canal à l’autre (34% également), mais aussi les silos internes (34%), la conduite du changement qui s’avère délicate (31%), le manque de visibilité sur la disponibilité des produits entre le online et le offline (29%)… Autant d’outils à maîtriser pour proposer au client un service de qualité et lui proposer un « plan B » en cas d’indisponibilité du produit, notamment via le panier unifié qui est la meilleure réponse à cette indisponibilité. Il permet en effet de mixer plusieurs modes de livraison dans un seul et même panier avec un seul checkout et donc d’acheter un article même si il est indisponible sur le web, sans devoir créer 2 paniers différents, ce qui est encore trop souvent le cas sur les sites e-commerce de grandes marques.

Téléchargez l’étude Forrester ici.