NRF Retail’s Big Show 2020 : 5 critères pour « faire son marché »

C’est la grand-messe new-yorkaise annuelle : 800 exposants venus de presque 100 pays et 40 000 visiteurs qui affluent sur 3 jours, le tout ponctué de prises de parole des grands retailers américains. Du 12 au 14 janvier dernier, dans le foisonnement de produits et services présentées au Javits Center, nous avons relevé une série d’innovations intéressantes. Pour réaliser cette sélection, nous nous sommes fiés à notre credo, le « commerce unifié » et surtout aux objectifs pratiques qui permettent d’y accéder.

Réduire l’indisponibilité des produits en magasin

  • Il existe désormais de nombreux robots capables de se déplacer dans les rayons pour éviter les ruptures de stocks, les produits mal placés ou encore les erreurs de prix. Certains robots glissent dans les allées, tandis que d’autres sont fixés à demeure sur les rayonnages. C’est le cas par exemple du robot de Spacee (Dallas) : ses capteurs coulissent sur des rails et capturent des images du rayon situé en face. Cette solution, utilisée chez Walmart, devrait évoluer prochainement pour faire communiquer le rayon et la réserve en temps réel. D’autres entreprises comme Pensa (Austin) ont imaginé des drones pour faire ce travail d’inventaire, ce qui leur permet de circuler même en cas de forte affluence et sans que les clients le remarquent. (Source : L’Usine Digitale)
  • Dans le même ordre d’idées, la start-up Belive.ai propose de lutter en temps réel contre les ruptures dans les rayons. Elle a remporté le prix de l’efficacité en magasin, remis lors de la soirée des start-up de La French Tech réunies à New York pour le NRF. Toujours grâce à l’intelligence artificielle et la reconnaissance d’image, Believe.ai propose aux distributeurs d’équiper leurs paniers de courses d’un capteur, qui analyse les produits déposés dans le panier pour réaliser de l’encaissement automatique. (Source : La Revue du Digital)
  • Chez Ikea Food, une business unit du groupe Ikea, on a choisi la solution Luminate Demand Edge pour améliorer l’assortiment en point de vente en exploitant l’IA et le Machine Learning. Elle sera déployée dans les restaurants au troisième trimestre 2020. L’outil offre notamment aux distributeurs de l’alimentaire une meilleure précision pour acheter la quantité d’articles suffisants et limiter ainsi le gaspillage alimentaire. (E-commerce Magazine)
  • A noter également, le modèle de point de vente « 100% automatisé » ne prémunit pas de certaines déceptions. Le magazine Les Echos relève ainsi un relatif échec du géant Amazon : « Avec ses portiques, l’entrée d’un Amazon Go est aussi accueillante qu’une station de métro ou un quai de gare. Et les ruptures dans les rayons, constatées dans le magasin de la 42e rue à Manhattan, alors même que les visiteurs du NRF big show y défilent par curiosité, illustrent, malgré une offre réduite, que le géant de Seattle a encore beaucoup à apprendre de la vente de détail en magasin ».

Créer un jeu de ping-pong entre le monde physique et l’e-commerce

De nombreuses innovations présentées au NRF rappellent toute la pertinence des boutiques physiques : elles ne sont pas un point faible mais un atout, à condition d’en faire un lieu de vie, une source d’expériences.

  • Le co-président de Nordstrom, Erik Nordstrom, a expliqué comment son magasin de New York offre plus d’expériences en magasin que les autres points de vente de la marque, et comment cette nouvelle approche résonne auprès des consommateurs. Il y a par exemple un bar dans lequel les clients peuvent boire pendant leurs achats, des lieux de restauration, un cordonnier à l’étage chaussures, des pop-up store spectaculaires, comme ceux de Nike et de Burberry… Nordstrom a indiqué que dans la ville la plus commerçante du monde, l’entreprise savait qu’elle devait jouer son « A-Game ». L’analyse de rentabilisation du magasin a changé. À l’époque, les mesures ne portaient que sur les performances entre ses quatre murs. Désormais, l’entreprise se rend compte qu’une présence physique locale stimule les ventes en ligne dans toute la région environnante. (Sources : Les Echos + Coresight Research)
  • Les Echos relèvent le choix de Starbucks : « Exceptionnel ! Le qualificatif n’est pas galvaudé pour le Starbucks Reserve Roastery de Chelsea à Manhattan, ouvert il y a un an. Pas moins de six bars différents, des espaces de vente de produits alimentaires et non-alimentaires autour du café : l’expérience de consommation est telle que le magasin renvoie une image de la marque extrêmement forte. Ce qu’aucun site Internet, aussi sophistiqué soit-il, ne pourra faire. Une illustration aussi de cette déclaration du directeur général de Starbucks, Kevin Johnson, à la NRF : “Tout commence par une vision, et après vous alignez les investissements pour la mettre en œuvre.” »
  • Ne négligez pas la gamification. Carla Li, chez Niantic, a présenté des données portant sur Pokemon Go : le jeu a été téléchargé plus d’un milliard de fois et, contrairement à une croyance répandue, l’âge moyen des utilisateurs est de 33 ans. 43% d’entre eux ont entre 25 et 44 ans. Selon Li, les jeux mobiles sont devenus courants, les deux tiers des consommateurs masculins et féminins du monde entier ayant joué au moins une fois au cours du mois dernier. De plus, environ 84% des joueurs ont interagi avec un emplacement commercial et 58% ont déclaré y avoir dépensé de l’argent. Les détaillants peuvent tirer parti de jeux similaires dans le monde réel pour générer du trafic piétonnier, améliorer l’expérience client et intégrer le plaisir dans le parcours d’achat. Un exemple avec 7-Eleven Taiwan, qui a augmenté ses achats de 10,5% en poussant les gens à visiter les magasins pour participer à des concours sur place. (Source : Coresight Research)

Agréger la donnée : donnée client, donnée produit, donnée de stocks, donnée de commandes

  • Loop est la filiale digitale du distributeur danois Coop qui commercialise en marque blanche, entre autre, l’application mobile du groupe qui propose une palette de services très large. Le client gère en temps réel les gains auxquels il peut prétendre, que cela concerne sa cagnotte, ses bons de réduction, ou ses coupons de promotion. Le catalogue a été digitalisé, un classique, mais l’image de chaque article est cliquable. Cela permet en un clic d’ajouter la référence sur la liste de courses. Des jeux sont proposés pour gagner des lots utilisables tout de suite. Et du contenu a été créé spécialement pour l’application, comme des vidéos de recettes réalisées par des grands chefs. Enfin, la solution sert à éviter le passage en caisse avec la fonction Scan & Pay.(Source : LSA)
  • Le président exécutif et chef de la marque Under Armour, Kevin Plank, a expliqué comment l’entreprise exploite les données pour bâtir une image de marque plus forte. Under Armour a interrogé plus de 40 000 consommateurs dans quatre marchés-clés et a appris que les consommateurs considèrent l’amélioration des performances comme une valeur cœur de la marque : autrement dit, les produits Under Armour doivent les aider à exceller dans leurs activités sportives. L’entreprise a utilisé ces informations pour nouer des partenariats avec des athlètes professionnels. Elle a également imaginé une entreprise de fitness connectée pour recueillir davantage de données sur les consommateurs et mieux comprendre leurs modes de vie et habitudes. Plank a déclaré que la performance sportive et la mode ne s’excluent pas mutuellement : sans beauté, il n’y a pas de performance. La marque devrait adopter cette nouvelle culture et concevoir des produits qui jouent sur les deux facettes. (Source : Coresight Research)

Connecter ses vendeurs, pour leur faciliter la vie et leur donner accès à des informations dont le client ne dispose pas déjà

  • Le PDG de Starbucks Kevin Jonhson, lors de son intervention le 13 janvier, a expliqué qu’il travaillait avec Deep Brew, une plateforme d’intelligence artificielle. Son rôle est par exemple de prédire le nombre optimal d’employés par magasin et par créneau horaire, ainsi que les stocks nécessaires pour dégager les employés de ces tâches et s’assurer qu’ils pourront ainsi avoir plus de temps pour interagir avec les clients. Plus surprenant, un système de microphone et de reconnaissance vocale est mis au point pour que les baristas (le terme utilisé pour désigner les salariés) effectuent les commandes directement par la voix. Le but est de leur éviter de regarder leur terminal de commande, pour maintenir un lien visuel avec les consommateurs. Comme l’a indiqué le PDG : dans sa stratégie digitale, Starbucks entend mettre l’humain en priorité. (Source : LSA)
  • SmartSight est une solution d’automatisation qui améliore les opérations en magasin et l’expérience client chez les détaillants, ainsi que dans les supermarchés/hypermarchés. Elle repose sur la vision par ordinateur, le Machine Learning, l’automatisation des flux et les capacités robotiques du système d’automatisation mobile d’entreprise EMA50 de Zebra pour identifier avec précision les ruptures de stock, les incohérences de prix et les problèmes de planogramme en rayon. Cette solution disponible uniquement par abonnement est la première à utiliser ces données pour générer des actions correctives pour les terminaux mobiles des vendeurs et ainsi résoudre ces problèmes en temps quasi-réel. (Source : E-commerce Magazine)
  • Des retailers comme Marks & Spencer – qui testera le concept dans un magasin à Londres en avril prochain – peuvent générer des données dans leurs magasins physiques. Via les données d’appareils intelligents tels que les caméras vidéo et les capteurs IoT, la solution fournit des informations en temps réel et prédictives sur l’ensemble du point de vente : de la longueur de la queue en caisse au trafic autour des produits (afin d’avoir les bons articles aux bons endroits et à améliorer le merchandising du magasin et les promotions). L’objectif est d’aider les employés du magasin à prendre de meilleures décisions. (Source : E-commerce Magazine)
  • Zebra technologies débarque dans l’univers de la robotique avec SmartSight. Le robot est dédié à l’automatisation des inventaires en magasin. Il utilise 11 caméras 3D et 2D qui lui permettent de vérifier la conformité des prix, le respecter du planogramme et la détection des ruptures. Le système envoie de façon automatique des alertes aux employés pour signaler des erreurs ou des ruptures. Zebra estime que l’usage du robot permet de réaffecter en moyenne 65 heures de main-d’œuvre par magasin et par semaine à des tâches plus essentielles (Source : LSA)

Fluidifier le paiement

Et progresser vers le panier unifié (un seul panier, tous canaux confondus), autrement dit un panier par client…

  • Selon Chris Baldwin, Chairman and CEO de BJ’s Wholesale Club, 83% des consommateurs indiquent que la commodité (« convenience ») est plus importante pour eux qu’elle ne l’était il y a cinq ans.
  • Le kiosque de point de vente modulaire Hisense permet de reconnaître de manière autonome les visages des clients et chaque article du magasin jusqu’au paiement par reconnaissance faciale, mais également une gestion des stocks et une prévention des pertes plus fiables. Objectifs ? Augmenter la satisfaction des clients, la productivité des employés et l’efficacité opérationnelle. (Source : E-commerce Magazine)
  • Dans le même esprit qu’Amazon Go, Intel a présenté son Frictionless Checkout. En utilisant la vision par ordinateur et les processeurs d’Intel, la détection de mouvement, la reconnaissance des produits, l’intégration des paiements avec l’application mobile du détaillant UST Global, CloudPick et RBS ont créé une expérience d’achat dans laquelle, en utilisant simplement un mobile appareil, un client peut simplement sélectionner des articles et sortir. (Source : E-commerce Magazine)
  • L’israélien WalkOut a conçu un système de chariot connecté. Seules les caméras se chargent de détecter les articles, il n’y a pas de balance. Autre différence, c’est un modèle standard qui sert de base, à savoir un chariot Wanzl, ce qui permet de faire du rétrofit. Les concepteurs annoncent un taux de reconnaissance de 98% qui s’améliore avec l’usage. Le consommateur suit via un écran le scan automatique des articles et peut même voir si des promotions sont disponibles sur les références sélectionnées. Une scannette a été prévue sous l’écran pour gérer les fruits et légumes ou les articles que les caméras n’auraient pas réussi à lire. Le paiement se gère ensuite via une application mobile. Le fabricant planche actuellement sur une solution panier.(Source : LSA)
  • Les clients se sont habitués à la vente en vrac et ramènent de plus en plus leurs contenants. Pour simplifier cette logistique, Bizerba a adapté sa solution pour que désormais un réceptacle puisse servir pour plusieurs références. L’étiquette qui sert pour la tare sera un référent pour le système. En la scannant à chaque pesée, le logiciel détecte que la boite a déjà servi pour 100 grammes de noisettes par exemple et la nouvelle étiquette de prix fera l’addition entre ce premier produit et les 100 grammes d’amandes qui viennent de s’ajouter. Le client superpose ensuite les prix. (Source : LSA)