Optimiser la livraison des produits achetés en ligne grâce aux magasins

Il existe toujours un revers de médaille. Si d’un côté, nous avons fait un bond de géant dans le futur grâce à l’importance qu’a pris le digital dans notre quotidien depuis le début de cette crise sanitaire, nombreux parlent des délais de livraison à rallonge, des pertes de colis, de la pénurie des cartons entre autres difficultés depuis cette fulgurante croissance de l’e-commerce en France. Quoique l’on puisse dire, indépendamment de la qualité d’un produit et de la fiabilité d’une marque, la livraison reste une étape déterminante des parcours d’achat en ligne où le consommateur demeure particulièrement sensible aux points de frictions. Comme dans une négociation commerciale, il s’agit de lui donner un argument irrésistible pour parvenir à conclure la vente. Tout commercial aguerri concèdera volontiers que la moindre fausse note peut réduire à néant tous les efforts investis finalement pour arriver à cette intention d’achat. C’est très exactement ce qui se passe lorsqu’un consommateur décide d’acheter un produit.

Les chiffres d’une étude récemment menée par SendCloud1 révèlent que les consommateurs sont prêts à payer 5€ de frais de port pour 50€ de commande. Un vrai défi se présente ici pour les commerçants afin de maintenir leur rentabilité quand on sait que leurs marges s’amenuisent comme une peau de chagrin après l’addition des différents coûts tels que le picking, le transport ou encore la casse.

Pourtant, si l’on s’intéresse de plus près à cette étape fatidique qu’est la livraison, l’étude SprintProject, en partenariat avec DB Schenker, FM Logistic, GS1 France et Savoye, réalisée par OpinionWay2 révèle que les deux principales raisons d’abandon de panier en France sont :

  1. le montant des frais de livraison jugés parfois trop élevés, et
  2. les délais de livraison en moyenne situé entre 2 et 4 jours d’attente

Interrogé sur la question, Loïc Lejal, Directeur Conseil pour l’agence Antadis, explique, « la mise à disposition du produit est un facteur de décision majeur pour les consommateurs mais ils ne la valorisent pas. Je vois là une réelle occasion pour les retailers de prendre l’avantage sur les pure players en proposant un réel parcours de commerce unifié. Le click-and-collect en 2h est un bon moyen de proposer un produit immédiatement et gratuitement sans exploser toute la marge d’une commande, tout en mettant en avant le réseau. De plus, on augmente le repeat business car une visite magasin génère plus de préférence pour la marque qu’une commande 100% E-commerce. Le Ship From Store, quant à lui, est plus onéreux mais apporte un service à forte valeur ajoutée, celui d’être livré chez soi en 2h dans les grandes villes. Il attirera donc une clientèle premium à la recherche de services. En d’autres termes, que vous visiez une clientèle orientée prix ou une clientèle plus premium à la recherche de service, vous avez tout intérêt à mettre à profit votre réseau afin de vous différencier des pure players et prendre de l’avance sur les réseaux/marques concurrentes. Notre équipe a pu proposer des services et solutions efficaces comme le Click-and-Collect Express et le Unified Checkout grâce à notre partenaire Proximis pour répondre aux attentes de nos clients »

Proximis, qui accompagne des enseignes de tous secteurs confondus sur ces problématiques, a pu observer une nette tendance vers le web-to-store depuis le confinement. Bien que les secteurs du prêt-à-porter et de la mode aient particulièrement souffert pour bon nombre depuis la crise et malgré les fermetures des magasins, une progression de +28% a pu être observée en 2020 sur les services de Click-and-Collect Express en comparaison à 2019.

Concernant les secteurs qui ont eu le vent en poupe durant la crise, comme le Bricolage et la Maison, la croissance a battu tous les records allant jusqu’au-delà de +4500% pour certains clients sur le Click-and-Collect Express durant le premier confinement.

“Les 2 principaux problèmes des français, que sont le prix de la livraison et les délais de livraison peuvent en effet être très simplement corrigés par le Click-and-Collect Express”, nous explique Eric Voltzenlogel, VP Customer Acquisition pour Proximis, “Nos clients ont choisi Proximis car la conjoncture exceptionnelle les a conduit à se concentrer sur des stratégies d’optimisation et des solutions pratiques qui génèrent des résultats de performance concrets. Le Click-and-Collect Express bénéficie d’une popularité particulière car elle permet de manière simple et efficace, en une quinzaine de jours seulement, aux retailers de vendre leurs stocks magasins à travers leur site web et d’assurer une coordination parfaite entre web et magasin”

Proximis a en effet accompagné des marques tels que Figaret, Faguo et Autour de Bébé pour ne citer que quelques exemples sur le déploiement du Click-and-Collect Express l’an passé. Par conséquent, si l’accélération de la consommation en ligne a pris la majorité des enseignes de court, force est de constater que certaines des entreprises qui ont toujours généré la plus grosse partie de leur chiffre d’affaires en magasin en parallèle d’une activité e-commerce ont trouvé des remèdes pratiques à leurs maux car, grâce à la combinaison entre les réseaux de magasins et le Click-and-Collect Express, les pure players ne font pas le poids en matière de promesse tant sur le plan écologique que celui de la satisfaction client en matière de délai.

(1) Source: https://www.ecommerce-nation.fr/avenir-de-la-logistique-ecommerce/
(2) Source: https://www.ecommerce-nation.fr/infographie-services-logistiques/