Prêt(e)s pour le Black Friday ?

Comment réussir son Black Friday et concurrencer les leaders de la vente en ligne ?

Black Friday 2020 marquera deux tournants, celui que nous impose la crise de la Covid19 avec le reconfinement et qui démultiplie les ventes en ligne, et celui des enseignes qui démarrent l’opération un mois avant (!) à l’instar d’Amazon. Être prêt pour Black Friday, comme pour Noël et les soldes de janvier en devient donc d’autant plus critique, et il est nécessaire d’anticiper et de mobiliser son Service Client, sa Logistique, et ses Magasins si cela est possible dans le contexte actuel.

  • Les niveaux de stock de ses offres spéciales ainsi que de les autres top sellers seront sur le chemin critique du succès : plus vous avez de stock, plus vous avez de potentiel de vente.

Il est nécessaire aujourd’hui de proposer en ligne l’intégralité du stock, que ce soit celui de vos offres en stock central et celui de vos offres en stock magasins même si ces derniers sont fermés ! Votre site doit présenter l’exhaustivité de votre stock et proposer un maximum de services à vos clients, la livraison à domicile et en point relais, le reserve-and-collect ou le pay-and-collect express sur stock magasin. Pour ces deux derniers services, si vos magasins peuvent continuer à opérer, anticipez une forte hausse du trafic en magasin, renforcez le personnel et/ou aménagez vos horaires d’ouvertures pour servir les clients qui ont choisi le retrait magasin (ouverture plus tôt, plus tard) en cette période de confinement.

  • Activez les fonctionnalités de Commerce Unifié suivante, plus vous proposerez de services et plus vous boosterez votre taux de transformation : 

    •  le découpage des commandes en ligne en livraison à domicile, afin de pouvoir prendre une commande de 2 produits qui ne sont pas stockés au même endroit (l’un dans un stock central, et l’autre dans un magasin par exemple),
    • et donc de facto le ship-from-store, càd la livraison à domicile depuis les magasins éligibles en termes de place, de personnel et de stock. Cela nécessite d’avoir en amont décidé et choisi du ou des transporteurs et du mode de remise au transporteur (enlèvement à la demande, passage journalier automatique etc).
  • Multipliez vos possibilités d’acheminement des colis, afin de proposer différents tarifs et différentes promesses de livraison à vos consommateurs : 

    • vous pouvez mettre en place une solution de Transport Management, qui d’une part est déjà intégrée avec un pool de transporteurs, et qui d’autre part attribuera automatiquement le transporteur adéquat en termes de rapidité de livraison ou de moindre coût. 
  • Les hausses de trafic peuvent être de l’ordre de x2 ou plus : plus votre infrastructure est souple, plus vous augmentez votre potentiel d’accueil du trafic et votre potentiel de ventes en ligne. 

Prévoyer de garantir la disponibilité et la vitesse de votre site : envoyer vos projections de trafic, même les plus folles, à votre éditeur si vous êtes en Saas, ou à votre hebergeur si vous êtes “on premise”. Afficher le numéro de téléphone ou le compte messenger du Service Client, activer un livechat pendant la période peuvent être intéressants pour signifier votre écoute et votre disponibilité, et aider les acheteurs indécis. 

Bien sûr, l’évidence, travaillez vos offres très en amont : le succès dépend évidemment de l’attractivité et/ou de la rareté de vos offres aussi bien pour le vendredi, samedi, dimanche, que pour le Cyber Monday. Réductions immédiates, coupons, boost de votre programme de fidélité sur la période, l’éventail est large, et vous pouvez y ajouter exceptionnellement la livraison gratuite sans minimum d’achat. 

Cette année, si vos offres sont prêtes depuis l’après confinement, regardez néanmoins quels ont été les top sellers pendant le confinement, ils marquent une tendance de ce qui est nécessaire et de ce qui peut le redevenir en cette période de re-confinement sur ce week-end si spécial pour le retail.

Pilotez les niveaux de stock de votre offre au minimum heure par heure et prévoyez plusieurs plans B si les stocks de vos offres spéciales s’épuisent trop vite, ce que nous vous souhaitons !

  • Enfin, préparez et surtout programmez par avance vos campagnes média digitales:

Le séquençage des campagnes est crucial, depuis le teasing (comptes à rebours, proposition de créer son compte et de préparer sa wishlist, etc) en passant par les campagnes dès vendredi et samedi, et à la campagne du dimanche qui peut être sur le thème “attention il ne reste que quelques heures”, jusqu’aux campagnes du Cyber Monday.

Envisagez également de renforcer vos actions habituelles de retargeting. 

Vous pouvez aussi préparer une campagne spéciale en amont à vos visiteurs et anciens clients, puis de remerciements à vos acheteurs, pour les fidéliser le reste de l’année. 

→ En conclusion, tous les éléments ci-dessus sont critiques et applicables au Black Friday comme aux autres marronniers importants de l’année, et ce d’autant plus que la situation sanitaire déporte le trafic vers les canaux digitaux, votre site, vos emails, vos réseaux sociaux, vos mécaniques de retargeting et d’acquisition.