El omnicanal ha muerto… Bienvenido a la era del Comercio Unificado

Los términos: multicanal, cross-channel, omnicanal, etc son parte de nuestro vocabulario comercial, de nuestra jerga, y reflejan nuestra percepción como comerciantes y como profesionales.

Pero si entramos en una red social, en la que sea, comprobaremos que el consumidor, que no utiliza nunca estos términos, es sin embargo quien mejor los explica:

«Hoy he entrado en una tienda y he visto una chaqueta que me ha encantado. Era un poco cara, pero me he dado el capricho y la he comprado. Al llegar a casa, mirando mis e-mails, he visto uno que anunciaba descuentos en la marca de la chaqueta. Pero la vendedora de la tienda no me ha dicho nada al pasar mi tarjeta de fidelidad».

«Viva @operadortelefónico.com. No son capaces de armonizar los precios de los teléfonos. Tienen un precio por Internet y en la tienda son más caros. ¡Y los vendedores no pueden hacer nada! ¿Para qué sirven las tiendas aparte de para atraer a nuevos clientes? ¡Todos mis años de permanencia con @operadortelefónico.com no me sirven para nada!».

«Encargamos una mesa en la web @tiendademuebles.com para ir a recogerla durante ese día. Al llegar a la tienda nos dicen que solo tienen una mesa disponible y que otro cliente ya la ha reservado en la tienda, así que no nos la pueden dar… A ver, cómo os lo explico: ¡¡¡¡YO YA HE PAGADO LA MESA!!!!».

«Cuando @decoraciónparaelhogar.com te tima haciéndote pagar para recibir el pedido antes de Navidad, pero el 24 de diciembre todavía no has recibido nada… y ni siquiera existe la posibilidad de recoger el pedido en tienda».

Evidentemente estos ejemplos no dejan en buen lugar a las marcas. Aunque no debemos olvidar que el cliente suele dar sus opiniones solo cuando está enfadado.

Lo que sí podemos comprobar es que el cliente no busca la opción omnicanal, sino el comercio unificado… en torno al propio cliente. Hoy en día el cliente, a través de su smartphone, polariza todos los canales de venta. De hecho, ya hay algunas marcas, como el gigante norteamericano Target, que afirman que «el cliente es el canal».

Desde que Internet llegó a España en 1996 se han producido muchísimos cambios. En aquellos tiempos pagábamos 500 pesetas* por conectarnos media hora en un cibercafé y Google todavía no existía.

Pero antes de «crear mercado» entre los numerosos softwares disponibles es necesario analizar los que ya existen, dado que sería un error multiplicar los componentes y los Quick Wins creando un complejo sistema sin valor añadido para el cliente, al que cabría responsabilizar de las decepciones de los clientes descontentos de los ejemplos anteriores.

Somos conscientes de que las compras en tienda suelen iniciarse en la web, un procedimiento que en los próximos años no dejará de crecer. Durante el desarrollo de dicho proceso no debe existir la más mínima dificultad; la tienda y la web deben compartir los mismos datos y el mismo checkout. Los comerciantes que opten por una vía diferente solo se complicarán la vida, perderán tiempo y dinero y ofrecerán una experiencia peor a los clientes.

La competencia mundial no se produce entre los grandes y los pequeños, sino entre los rápidos y los lentos.

Y para ser uno de los rápidos, la solución es el comercio unificado.

El comercio unificado no significa disponer de una solución e-commerce por un lado, un OMS por otro y una solución POS que intentan comunicarse y adaptarse a las demandas del consumidor utilizando datos aislados.

El comercio unificado es una solución transversal que incorpora la tienda digital y la tienda física y que se basa en una cesta unificada en torno al consumidor y no al canal de venta. ¡El comercio unificado es la solución para garantizar la promesa al cliente!

De este modo, el cliente encuentra inmediatamente los productos que busca en todos los puntos de contacto (web, tienda o mercados online) y puede combinar los productos y los métodos de envío, así como los medios de pago, en una cesta de la compra unificada.