Entrega, disponibilidad y rapidez: las tres principales expectativas de sus clientes

El problema de las compras por Internet es lo que sucede fuera de la pantalla: en el terreno, en la «vida real», es decir, cuando se trata de recibir el producto.

El mundo real y las cuestiones logísticas siguen siendo un obstáculo para el ecommerce: en los últimos tres meses el 82% de los usuarios de Internet no finalizaron su compra online después de haber llenado el carrito, y esto se debe principalmente a que el envío se considera demasiado caro o largo.

Si analizamos a detalle el problema, podemos constatar que el 32% de los clientes considera que los gastos de envío son demasiado altos, el 23% simplemente echa en falta una opción de entrega gratuita y el 17% cree que el envío tarda demasiado.

Estas cifras provienen de una encuesta de Forrester hecha a medida para Proximis. Dedicado al Comercio Unificado, la encuesta compara las respuestas de dos grupos: el de los retailers, con más de 160 responsables entrevistados, y el de los consumidores (1.500 compradores).

El envío sigue siendo un problema importante: esta tendencia se confirma en otros estudios recientes. La Fevad acaba de publicar los resultados anuales del ecommerce en Francia y su director general, Marc Lolivier, expresó su postura en un foro publicado en lsa-conso.fr esta semana. Marc Lolivier recuerda que, en veinte años, el volumen de negocios del ecommerce se ha multiplicado por 100. Entre un aluvión de buenas noticias y cifras en alza, Marc Lolivier subraya que los envíos con incentivo (gratuitos, ilimitados…), que son muy populares entre los franceses, juegan un papel esencial en el desarrollo del ecommerce. Actúan como desinhibidores de las compras online y, por lo tanto, aumentan la frecuencia de las compras entre los consumidores.” 

Los Pure-Players online se deben enfrentar a otros desafíos: la Fevad insiste particularmente en las expectativas de los consumidores en materia de desarrollo sostenible y seguridad.

Pero, ¿qué hay de las tiendas físicas? Según nuestra encuesta Proximis / Forrester el 70% de los clientes han tenido dificultades en su experiencia de compra en las tiendas físicas. Estos puntos de fricción se concentran en la baja disponibilidad de stocks y en los tiempos de espera para el pago o para ser asistido por un vendedor. «El producto que estaba buscando estaba agotado en la tienda más cercana», dicen los clientes (24%). Pero también: «La cola de la caja era demasiado larga, así que me fui» (20%) y «Tuve que esperar mucho tiempo antes de hablar con un vendedor» (17%).

Los comerciantes son muy conscientes de estas deficiencias y se han propuesto ponerse las pilas y pasar a un Comercio Unificado. Entre los desafíos a los que se enfrentan, citan la falta de una visión única del cliente, en todos los canales (34%) y la incapacidad a seguir al cliente de un canal a otro (también el 34%), pero también los silos internos (34%), y la dificultad de gestionar el cambio (31%), la falta de visibilidad sobre la disponibilidad de los productos entre el online y el offline (29 %)… Todas estas son herramientas que hay que dominar para ofrecer al cliente un servicio de calidad y proponerle un «plan B» en caso de indisponibilidad de algún producto, en particular a través del carrito unificado, que es la mejor respuesta a esta falta de disponibilidad. Este permite mezclar varios métodos de envío en un solo carrito con un único pago y, por lo tanto, permite comprar un artículo incluso si no está disponible en la web, sin tener que crear 2 carritos diferentes, lo que sigue ocurriendo con demasiada frecuencia en las páginas web de comercio electrónico de grandes marcas.

Descargar el estudio Forrester