Unifier le parcours client

Les consommateurs ont un comportement d’achat de plus en plus hybride, c’est-à-dire qu’ils ont de plus en plus tendance à utiliser plusieurs canaux pour acheter un seul produit. L’unification des canaux reste un défi majeur pour les retailers. Alors que certaines entreprises investissent des millions pour atteindre leurs objectifs, d’autres disposant d’un budget restreint optent pour une transformation progressive.

Ce qui peut être problématique avec la seconde approche, c’est que le choix d’une transformation progressive peut conduire à l’adoption de solutions à court terme, moins coûteuses mais non évolutives qui ne pourront pas s’adapter à la croissance de l’activité. Lorsque ces solutions atteignent leurs limites, elles sont souvent abandonnées et les sommes investies dans celles-ci sont alors perdues.

Chez Proximis, nous estimons que le progrès technologique ne doit pas engendrer des dettes, mais au contraire un retour sur investissement rapide. Pour nous, un logiciel d’entreprise doit avoir un long cycle de vie.

Que votre e-boutique, votre magasin ou vos pages de réseaux sociaux attirent la majeure partie de votre trafic aujourd’hui, veillez à ce que, quel que soit le point de départ du parcours d’achat, les consommateurs ne rencontrent aucun problème en passant d’un canal à un autre. Des difficultés peuvent survenir de différentes façons. Par exemple, l’ajout d’un produit à un panier pour un retrait en magasin et l’ajout d’un autre produit au même panier pour une livraison à domicile peuvent rendre impossible la conversion du panier, en raison de l’incompatibilité des deux méthodes de livraison. Autre exemple : il peut être impossible d’acheter en ligne un produit vu en magasin. Comme les consommateurs utilisent plusieurs canaux, il est essentiel de répondre à leurs attentes à chaque point de contact et de leur offrir une expérience fluide sur l’ensemble des canaux.

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