En 2020, près de la moitié des retailers basculeront vers le commerce unifié

Elle vient juste de paraître : en fin d’année 2019, nous avions confié à Forrester le soin de mener une étude internationale consacrée au commerce unifié, auprès d’un public double : les retailers d’un côté (plus de 160 décisionnaires), les consommateurs de l’autre (1 500 personnes interrogées). Confronter ces deux points de vue nous permet désormais de bien mesurer les attentes des acheteurs, le niveau de maturité des professionnels, et ainsi de mieux gérer les priorités.

Parmi les enseignements de cette étude sur mesure, il y a celui-ci : 43% des retailers ont l’intention d’implémenter une solution de commerce unifié courant 2020. C’est un chiffre très important, qui révèle que les commerçants ont compris qu’un parcours d’achat sans friction était un « must have ».

Interrogés sur ce qui guidera leur choix de solution, ils plébiscitent l’intégration avec les systèmes existants (80% des répondants) et témoignent également de leur intérêt pour la mise à disposition de données unifiées sur les produits et les clients (Data Hub), à 73%.

45% des commerçants sont particulièrement attentifs à la gestion de commandes : conscients de l’évolution des besoins des consommateurs, ils veulent leur permettre de placer des produits issus de n’importe quel canal dans un seul et même panier (77%).

En installant une solution de commerce unifié, 60% des commerçants entendent améliorer l’expérience client, ce qui signifie, par ricochet, faire croître la Customer Lifetime Value – la somme des profits générés par l’entreprise tout au long de la vie du consommateur – ainsi que la fidélité et la satisfaction client ; et bien sûr le panier moyen.

Les consommateurs interrogés leur donnent raison : ils sont 80% à affirmer que si une marque leur offrait un parcours d’achat sans friction, ils se montreraient plus loyaux et achèteraient davantage.

En attendant, 82% des acheteurs ont déjà abandonné un panier en ligne lors des trois derniers mois, essentiellement en raison des coûts et délais de livraison.
Plus de 80% d’entre eux, encore, estiment que la livraison gratuite et une politique de retour souple constituent des points-clefs dans leur décision d’acheter.
Et 70% des acheteurs font part de déceptions en magasins physiques : trop de produits indisponibles, trop d’attente pour régler ou pour accéder à un vendeur ! La décision de basculer vers le commerce unifié semble bel et bien fondée.

Lisez l’étude de Forrester pour accéder à l’ensemble des chiffres